ANALISIS RANTAI NILAI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Gambar: Rantai Nilai (The Value Chain)(Duncan, 1998)[1]

Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien pada dasarnya adalah untuk memberikan nilai yang unggul (superior values) kepada pelanggan. Nilai yang unggul tersebut berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada pemberi pelayanan kesehatan. Untuk dapat menciptakan nilai yang unggul tersebut melalui serangkaian rantai nilai seperti yang ditunjukkan pada Gambar: Rantai Nilai di atas.

Dari rantai nilai tersebut ada tiga kegiatan utama dalam pemberian pelayanan kesehatan, yaitu sebelum pelayanan, saat pelayanan, dan sesudah pelayanan.

Sebelum pelayanan rumah sakit melakukan pemasaran dan menentukan target pasar yang akan dilayani, pelayanan yang disediakan, harga yang ditawarkan, promosi dan distribusi/logistik yang disediakan. Pelayanan yang ditawarkan terkait dengan brand. Rumah sakit menawarkan produk berupa jasa pelayanan dokter umum dan dokter spesialis. Ada pasien yang mencari rumah sakit, tidak memilih dokternya, ada yang mencari dokternya dimanapun dokter itu praktek. Ini merupakan tantangan bagi rumah sakit bagaimana pasien tertarik dengan pelayanan jasa rumah sakit, tidak tergantung pada dokternya. Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), pasien peserta JKN tidak bisa lagi memilih dokter, sebelum ke rumah sakit sebagai Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL) atau Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) 2, yang hanya menerima rujukan dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) atau PPK 1. Jumlah peserta JKN yang dilayani rumah sakit semakin meningkat hingga mencapai 80 persen.

Rumah sakit yang sudah bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, harga atau biaya pelayanan ditentukan sebelum pelayanan diberikan dalam bentuk paket INA-CBGs berdasarkan kelompok diagnose dan prosedur tindakan, tidak lagi biaya berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit harus memperhatikan apa saja pelayanan yang termasuk dalam paket INA-CBGs dan yang tidak termasuk dalam paket. Pelayanan yang tidak termasuk dalam paket ditanggung oleh rumah sakit, tidak dibayar oleh BPJS.

Promosi yang dilakukan oleh rumah sakit dapat dikemas dalam bentuk kegiatan sosial seperti sunatan masal dan pengobatan gratis, memberikan edukasi kesehatan kepada masyarakat, operasi katarak masal gratis, pemeriksaan kesehatan gratis pada event-event tertentu. Distribusi atau logistik adalah bagaimana penyampaian pelayanan kesehatan kepada pasien dan perlengkapan yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kesehatan tersebut.

Saat Pelayanan Kesehatan diberikan ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu saat memberikan pelayan medis (clinical operation) hendaknya membuat pasien merasa puas dengan mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang dimaksudkan adalah sesuai dengan standar pelayanan atau melebihi stnadar pelayanan minimal dan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pasien. Saat memberikan pelayanan ini juga dapat dijadikan sebagai momentum untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang istilahnya customer relationship marketing, yaitu pemasaran melalui hubungan dengan pelanggan. Hasilnya jika pasien merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan rumah sakit, maka pasien akan kembali lagi suatu saat ketika mereka membutuhkan pelayanan kesehatan. Hubungan dengan pasien perlu dijalin sedemikian rupa sehingga ada keterikatan batin (melayani dengan hati), dan jika hal itu terjadi maka pasien akan menjadi loyal dengan ditandai pasienatau keluarganya menyampaikan hal-hal yang baik dan menyenangkan kepada orang lain, dan menganjurkan orang lain ketika membutuhkan pelayanan kesehatan.

Rumah sakit juga mengikuti trend kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Saat ini telah banyak tersedia peralatan yang canggih dan teknik operasionalnya juga semakin canggih. Rumah sakit dapat melakukan inovasi-inovasi agar dapat terus menarik pasien baik pasien baru maupun pasien yang datang kembali atau pasien lama. Jasa pelayanan tidak kelihatan tetapi dapat dirasakan dan dinilai langsung oleh pasien terutama saat menerima pelayanan. Saat menerima pelayanan ini menjadi moment kunci apakah pasien merasa puas atau tidak, kemudian apakah pasien akan kembali lagi disaat memerlukan pelayanan kesehatan atau pasien pindah ke dokter atau rumah sakit lain.

Setelah Pelayanan Kesehatan juga tidak kalah pentingnya dengan sebelum dan saat menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari pelayanan klinis dan non klinis. Pelayanan non klinis diterima pasien sejak masuk wilayah rumah sakit, kenyamanan, keramah-tamahan petugas, kemudahan parkir, tersedia tempat ibadah, kafetaria, dan toilet yang bersih dan nyaman. Berhubung jasa pelayanan tidak kelihatan dan hanya dirasakan langsung oleh mereka yang menerima pelayanan, maka bukti fisik menjadi penting sebagai daya tarik yang menyenagkan bagi pasien dan keluarganya. Berhubung pasien dalam kondisi sakit, kecuali pasien yang sehat dan datang ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan kesehatan dalam rangka menjaga kesehatannya secara preventif, maka perasaannya lebih sensitif dibandingkan dengan orang-orang yang sehat, demikian juga keluarganya. Hal ini perlu diketahui oleh para pegawai di rumah sakit agar dapat memperlakukan pasien dan melayaninya dengan lebih baik.

Setelah menerima pelayanan untuk pasien umum (bukan peserta BPJS) maka pasien menerima billing untuk pembayaran pelayanan kesehatan yang sudah diterimanya. Untuk pasien peserta BPJS, pembayaran dilakukan oleh BPJS melalui proses klaim secara kumulatif setiap bulan, sedangkan pasien membayar premi ke BPJS sesuai dengan kelasnya.  Selain itu, pasien yang sudah selesai menerima pelayanan kesehatan, ketika akan pulang adakalanya pasien harus kontrol kesehatannya kembali dalam jangka waktu tertentu. Moment-moment saat pasien akan pulang ini juga dapat dijadikan sebagai sarana pemasaran, membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pasien.

Apa yang sudah dibahas sebelumnya adalah kegiatan service delivery atau bagaimana menyampaikan pelayanan kepada pasien. Selanjutnya adalah kegiatan penunjang yaitu budaya organisasi, struktur organisasi, dan sumber daya strategik.

Budaya organisasi sangat penting untuk membentuk perilaku yang diharapkan berdasarkan nilai-nilai dan norma-norma. Dalam berorganisasi, anggota organisasi dalam hal ini pegawai rumah sakit baik tenaga kesehatan maupun tenaga non kesehatan mempunyai asumsi sendiri-sendiri. Bagaimana rumah sakit dapat membangun asumsi bersama (share assumptions) untuk berbagi nilai bersama (share values). Peran kepemimpinan strategik sangat penting dalam membangun budaya orgaisasi yang kondusif agar rumah sakit dapat mencapai visi dan misinya. Budaya organisasi ini berdasarkan hasil penelitian terdahulu berpengaruh terhadap motivasi dan kinerja pegawai, yang akhirnya bermuara pada mutu pelayanan kepada pasien dan menentukan kepuasan pelanggan.

Struktur oganisasi juga perlu mendapat perhatian manajemen karena terkait dengan birokrasi dalam pengambilan keputusan yang secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap penyampaian pelayanan kesehatan. Struktur organisasi dapat berbentuk fungsional, devisional ataupun matrik.

Sumber Daya Strategik. Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik diperlukan sumber daya strategik, yaitu finansial, sumber daya manusia, informasi, dan teknologi. Jika sumber daya strategik ini tidak dimiliki oleh rumah sakit secara memadai, maka rumah sakit akan kesulitan untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan baik pelanggan internal (pegawai), maupun pelanggan eksternal (terutama psien). Sebagai contoh, rumah sakit sedang kesulitan dalam segi finansial sehingga tidak dapat menyediakan perlatan dan obat-obatan serta kebutuhan lainnya sesuai dengan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan juga akan terganggu dan dapat mengecewakan pasien dan lebih parah lagi dapat ditinggalkan oleh pasien. Pasien dapat mencari rumah sakit lain yang lebih dapat memuaskan mereka. Contoh lain, sumber daya manusia yang kurang, seperti kekuarang dokter, dokter spesialis, dan perawat atau tenaga kesehatan atau non kesehatan. Hal tersebut akan berakibat pada beban kerja yang terlalu tinggi, kelelahan, dan dapat mengakibatkan penundaan pelayanan atau pelayanan menjadi lama.

Pada era teknologi informasi saat ini, jika rumah sakit tidak dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan dan perubahan teknologi, maka operasi klinis dan non klinis akan terganggu atau tidak lancar tidak sesuai dengan tidak sesuai dengan tuntutan jaman. Contohnya antrian pasien masih secara manual danrekam medis juga masih manual mengakibatkan pasien antri terlalu lama, ada kalanya sulit mencari dokumen rekam medisnya sehingga terpaksa pakai lembaran baru, sementara rumah sakit lain sudah menggunakan peralatan teknologi informasi yang canggih yang serba cepat.

Sebenarnya persaingan antara rumah sakit satu dengan lainnya adalah persaingan dalam  menciptakan nilai, baik nilai bagi pelanggan, bagi pegawai maupun bagi pemilik melalui rantai nilai sejak dari input, proses, output dan outcomes untuk produk barang, dan untuk jasa adalah sebelum, saat, dan sesudah pelayanan. Siapa yang lebih efisien maka merekalah yang lebih unggul dalam persaiangan bisnisnya.

[1] Duncan, W. J. (1998). Strategic management of health care organizations (Vol. 3rd ed, p. 857). Malden, Ma.: Blackwell Publishers.GAMBAR Analisis Rantai Nilai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *